クレーム客をファンに変える鍵は「言いたい欲」のガス抜き‼️

昔、古くなってきた製品の修理サービスを打ち切らざるを得ないことを各お客さんに伝えました。

技術の進歩で、古い製品のメンテの限界が来たからでした。

その製品をたくさん買ってくれているお客さんから、早速苦情の電話が来ました。

「修理してもらえなけりゃ困るじゃないか! どうしてくれるんだ!」

その人にとってそれは、いま持っている製品を全て処分して、新しい製品に買い換えなければならないということを意味しています。

痛い出費です。

その人は、電話で私に40分くらいずっと文句を言い続けていました。

私は一応、クレーム客の対応方法を勉強したので、その鉄則を守りました。

その鉄則とは、とにかく聞き手に徹するということです。

もし仮に、理不尽なことを言われても、じっと我慢の子です。

口ごたえは禁物です。

最低限の言うべきことは言います。

と言うか、答えたり相槌はうちます。

黙りっぱなしでもダメです。

でも、こちらの自我は出さずに、とにかく相手の自我、「言いたい欲」のガスを出してもらいます。

40分くらいたった頃でした。

「いや、長々と愚痴を聞いてくれてありがとう」

何と、最後にはお礼を言われて電話が終わったのでした。

こちらも40分間もの間、言いたい言い訳は言わずに我慢を続けていただけあって、心の中で…

「やった〜〜〜!」

という感じでした。

それにしても、お礼をされるとは思っていませんでした。

でもまあ相手も中小企業の社長さんです。

元々頭は良いのでしょうから、理不尽を言っているのは自分の方であると途中で気がついたのでしょう。

そして40分間、ずっと相手の「言いたい欲」を受け止めることによって、「言いたい欲」のガスが抜けてしまったのです。

欲が消えれば誰でも満足します。

これはクレーム客に限らずに、日常のどんなシーンでも言えることだと思います。

議論に勝って、あるいは自分の「言いたい欲」をはらして友や顧客を失うのがその真逆です。

投稿者: netdeduessel

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クレーム客をファンに変える鍵は「言いたい欲」のガス抜き‼️」に4件のコメントがあります

  1. 言いたい欲はわかる。
    聞いてくれる人の忍耐強さは素晴らしいです。
    私もクレーム聞いてあげて、お礼言われたことあります。

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